ADAPTANTO EL NEGOCIO PARA SEGUIR SIENDO COMPETITIVO EN UNA NUEVA REALIDAD

Arbegui es una empresa familiar dedicada a “Transportes Especiales”. Su propietario y CEO, Julen Arzadun, nos cuenta cómo ha impactado el Covid-19 en su negocio y nos proporciona algunas claves para adaptarse a la “nueva normalidad” tras la pandemia.

Erhartd Proyectos.- ¿Cómo os ha afectado la pandemia a nivel de mercado?

Julen Arzadun.– La situación de bloqueo generada por el COVID-19 nos paralizó la ejecución de varios contratos a nivel internacional y de operaciones no urgentes a nivel nacional, ante la prohibición de circular entre Comunidades Autónomas.

Sin embargo, nos abrió la oportunidad de afianzar la relación e incrementar la confianza con aquellos clientes cuya actividad era considerada “esencial” y que no podían interrumpir el suministro de su servicio. Supimos estar a la altura de sus expectativas, en una situación desconocida y convertirnos en un apoyo y aliado fundamental para que su negocio no se resintiera.

EP.- ¿Qué cambios os ha requerido internamente?

JA.- Hemos tenido que aprender a relacionarnos con los clientes de forma digital, algo impensable en un sector “face to face” como el nuestro. Aunque es cómodo, ágil y más económico que desplazarse, no hay nada que sustituya la interacción física entre personas.

Seguiremos utilizando la videoconferencia, como un apoyo más para facilitar y garantizar la comunicación con los clientes y realizar el seguimiento de las operaciones que nos contrate, pero no será un sustituto de las relaciones personales, siempre que sean posibles.

Al igual que nuestros proveedores y clientes decidimos sumarnos al teletrabajo, lo que nos obligó a adaptar los puestos administrativos y los procesos de trabajo operativos, de forma inmediata.

Nos fue de gran ayuda el proceso de digitalización que habíamos iniciado en enero, ya que al estar toda la documentación clave del negocio disponible a través de la nube, pudimos seguir operando desde casa, asegurando el mismo nivel de servicio a nuestros clientes y evitando el cierre temporal del negocio.

También reforzamos nuestros protocolos de prevención y seguridad, en base a las directrices de las autoridades y establecimos para los equipos desplazados la media jornada y la no distribución in situ de sus miembros.

EP.- ¿Cuáles son vuestras claves para adaptarse a la “nueva normalidad”?

JA.- Podrían resumirse en los 5 puntos siguientes:

CAMBIAR EL «CHIP»

Desde la Dirección de la compañía estamos trabajando con el equipo en la aceptación del cambio, sin vuelta atrás, que nos ha dejado la pandemia. Creemos que es necesario acelerar la adaptación de todos a esta nueva realidad.

Para ello, hemos considerado oportuno incluir en nuestro sistema de gestión los protocolos y metodologías de trabajo creadas durante el COVID-19, a fin de conseguir su “normalización” a través del día a día, reforzar la comunicación con los beneficios y oportunidades que nos trae el cambio e incentivar la formación que sea necesaria para explotar al máximo las tecnologías adquiridas.

DIGITALIZAR SI O SI

Creemos firmemente que la digitalización no es una opción, sino un medio necesario para ser capaces de dar cobertura a las demandas cambiantes de nuestros clientes, en el momento en el que surgen.

Nosotros seguiremos interconectando nuestros sistemas y digitalizando procesos para asegurar “trazabilidad” interna y “servicios de alto valor” a los clientes, como el track & trace de transportes especiales, que ya tenemos preparado.

TELETRABAJAR, SIN DUDA

El teletrabajo ha llegado para quedarse y nos apoyaremos en éste, junto con el presencial para ser más eficientes y facilitar al cliente el acceso, contacto y apoyo de forma continua, con independencia del lugar en el que nos encontremos en cada momento. Además nos ayudará a equilibrar mejor vida profesional y personal.

SALIR DE LA ZONA DE CONFORT

Los protocolos y procesos nos proporcionan seguridad y sistemática, pero a veces no nos permiten ser todo lo flexibles y adaptables que el cliente necesita. Estamos revisando el modo en que atendemos y operamos, para eliminar todo aquello que no contribuya a ser capaces de responder al cliente de forma personalizada y con agilidad en cada momento, para asegurar sus compromisos y tiempos.

MANTENER AL CLIENTE EN EL CENTRO

Siempre ha sido así, pero ahora si cabe más que nunca, seguiremos poniendo al cliente y sus necesidades, cada vez más volátiles, en el centro de nuestro negocio, trabajando de la mano, como un socio, con capacidad para dar respuesta a sus necesidades de transporte especial.

EP.- Muchas gracias Julen

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